12月26-27日,由充換電百人會(huì)、中國(guó)充電樁網(wǎng)等單位聯(lián)合主辦,上海賀勵(lì)展覽有限公司、上海賀勵(lì)商務(wù)咨詢有限公司承辦的2022第三屆中國(guó)國(guó)際充電樁運(yùn)營(yíng)商大會(huì)(簡(jiǎn)稱:金磚充電論壇)在深圳機(jī)場(chǎng)凱悅酒店順利召開。同期活動(dòng):2022中國(guó)電動(dòng)汽車充電樁采購(gòu)節(jié)、年度最佳充電樁品牌評(píng)選活動(dòng)暨頒獎(jiǎng)典禮。
演 講 實(shí) 錄
平云小匠(廣電運(yùn)通)新能源事業(yè)部總監(jiān)陳偉建(劉家敏代講)出席論壇并發(fā)表主題演講——《攜手共建充電運(yùn)維網(wǎng)絡(luò),加快布局服務(wù)保障體系》。
以下為演講實(shí)錄:
大家好,我今天匯報(bào)的主題是《攜手共建充電運(yùn)維網(wǎng)絡(luò),加快布局服務(wù)保障體系》。在整個(gè)新能源的產(chǎn)業(yè)鏈里,服務(wù)保障屬于產(chǎn)業(yè)鏈的最末端,雖然它處在最末端,但是對(duì)于每一個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈的角色,影響其實(shí)都非常深遠(yuǎn)。
首先,服務(wù)保障會(huì)影響車主的充電安全與體驗(yàn)。前段時(shí)間我們跟廣州工信局的領(lǐng)導(dǎo)開會(huì),政府部門的領(lǐng)導(dǎo)一直強(qiáng)調(diào),保障充電安全是政府最低的底線。同時(shí)我們也知道,廣州工信局的相關(guān)部門,正在制定一些計(jì)劃,要搞清楚市場(chǎng)上到底有多少僵尸樁,在這個(gè)基礎(chǔ)上會(huì)會(huì)開始進(jìn)行整改。
其次,服務(wù)保障會(huì)影響到運(yùn)營(yíng)商的投資回報(bào)。剛才星星充電的黃總也講到,充電樁運(yùn)行時(shí)的電損,包括充電樁不同的使用率,都對(duì)我們充電投資回報(bào)的影響非常大。
第三,服務(wù)保障會(huì)影響樁企的產(chǎn)品銷量。剛才深藍(lán)動(dòng)力魏總的演講,讓我印象非常深刻。他講到一個(gè)關(guān)鍵問題:覆蓋半徑。對(duì)我們做服務(wù)行業(yè)的人來講,我們經(jīng)常會(huì)講到服務(wù)半徑,服務(wù)半徑?jīng)Q定了我們市場(chǎng)的半徑,服務(wù)口碑又決定了我們整個(gè)品牌的口碑,所以我們不希望在整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈未來要更健康發(fā)展的同時(shí),讓服務(wù)拖我們的后腿。最后,服務(wù)保障會(huì)影響到整個(gè)充換電產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展。
充電設(shè)備的保有量隨著時(shí)間的推移越來越多,現(xiàn)在新能源汽車的車樁比也是有要求的,目前大概的比例在1:2.5左右。我們做過一個(gè)大概測(cè)算,估計(jì)在2025年,中國(guó)新能源汽車的保有量預(yù)計(jì)在5000萬左右,按上面的車樁比,在充電設(shè)備層面我們預(yù)估公用充電樁會(huì)達(dá)到500萬個(gè),家用樁會(huì)達(dá)到2000萬個(gè)。這2500萬個(gè)充電樁,會(huì)面臨巨大的服務(wù)保障壓力。
我們公司母公司是廣電運(yùn)通,是做銀行的ATM機(jī)起家的,現(xiàn)在運(yùn)維的ATM數(shù)量約30萬臺(tái)。進(jìn)入到充電樁運(yùn)維保障這個(gè)行業(yè)以后,我們發(fā)現(xiàn)充電樁的服務(wù)保障,無論是維修響應(yīng)的時(shí)效性、技術(shù)難度,還是設(shè)備使用頻率,都跟ATM機(jī)很相似。目前國(guó)內(nèi)的ATM機(jī)大概有100萬臺(tái),其中ATM機(jī)運(yùn)維的人員大概有2萬人,其中三分之一的設(shè)備加上三分之一的運(yùn)維人員來源于廣電運(yùn)通。目前廣電運(yùn)通的服務(wù)人效大概是:平均1名運(yùn)維工程師可以覆蓋50臺(tái)ATM機(jī)。按這樣的比例來?yè)Q算,我們覺得在未來整個(gè)市場(chǎng)的大環(huán)境下,充電樁運(yùn)維保障這塊會(huì)有14萬運(yùn)維工程師的缺口
當(dāng)然,這個(gè)數(shù)據(jù)并不一定非常準(zhǔn)確,因?yàn)槟壳罢麄€(gè)充電樁使用的頻率還沒有達(dá)到非常高,實(shí)際的情況是,一個(gè)運(yùn)維工程師,可能可以覆蓋到100多臺(tái)充電樁,但其實(shí)這個(gè)數(shù)據(jù)按照未來理想的測(cè)算,我們發(fā)現(xiàn)這個(gè)缺口還是非常大的。也正是因?yàn)橛羞@么大的缺口,包括剛才星星充電的黃總也講到,整體運(yùn)維的壓力還是非常大的,尤其在三四線以下城市。所以我們希望整個(gè)行業(yè),包括上游的樁企、運(yùn)營(yíng)商、第三方能夠一起共同助力,打造一個(gè)以運(yùn)維工程師為連接點(diǎn)的運(yùn)維網(wǎng)絡(luò),而且這是很緊迫的事情。
不知道大家有沒有思考過,這個(gè)缺口由誰彌補(bǔ)?經(jīng)過這些年新能源行業(yè)的發(fā)展,大家也做過一些探索。我自己在這塊還是蠻有感觸的,坦白說,如果由樁企、運(yùn)營(yíng)商完全自建一個(gè)運(yùn)維團(tuán)隊(duì),難度是非常大的,無論是管理成本,還是人員支出的成本,壓力都會(huì)非常大。我之前是做KTV娛樂系統(tǒng)的,2014年左右,我們當(dāng)時(shí)最遠(yuǎn)做的是一個(gè)西藏客戶,后來產(chǎn)品出了問題,必須從總部派人坐飛機(jī)飛到重慶,再?gòu)闹貞c飛到全球海拔第二高的昌都邦達(dá)機(jī)場(chǎng),再到客戶那邊做維護(hù),時(shí)間和費(fèi)用成本非常高。當(dāng)然這是個(gè)比較極端的案例,但完全由廠家或運(yùn)營(yíng)商自建服務(wù)團(tuán)隊(duì),確實(shí)幾乎不太可能?,F(xiàn)在經(jīng)過這些年的探索,我們整個(gè)行業(yè)也探索出了一條更加適合行業(yè)共同發(fā)展的路線:由原廠保留一些核心的崗位,包括客服、技術(shù)、項(xiàng)目經(jīng)理,對(duì)工程進(jìn)行把控,最終的維修、服務(wù)保障的人員,交給第三方完成,從而實(shí)現(xiàn)最優(yōu)的選擇。
目前整個(gè)行業(yè)的現(xiàn)狀也有點(diǎn)尷尬,從服務(wù)的需求方來講,包括前段時(shí)間我們跟廣州工信局領(lǐng)導(dǎo)開會(huì)的時(shí)候,他們說要開始整治僵尸樁。首先,僵尸樁會(huì)影響車主的用電安全。其次,對(duì)整體的資源浪費(fèi)很嚴(yán)重。從整個(gè)行業(yè)的角度,目前也沒有成規(guī)模的服務(wù)提供商,比較散、比較亂。我們也跟一些同行做過交流,我們發(fā)現(xiàn)在很多地區(qū),有一些小的服務(wù)商,對(duì)于充電樁運(yùn)維這個(gè)業(yè)務(wù),他們覺得是雞肋,為什么這么講呢?首先是毛利低。做運(yùn)維服務(wù),每個(gè)配件的更換和維修毛利空間很小,不像醫(yī)療設(shè)備,利潤(rùn)比較高,還具有一定的技術(shù)壟斷性。所以我們發(fā)現(xiàn),有的服務(wù)商在跟一些客戶合作的過程中,做著做著就不想做了,或者會(huì)跟合作方產(chǎn)生單方面的違約,這是目前行業(yè)的大背景。
基于這個(gè)大背景,廣電運(yùn)通做售后服務(wù)做了這么多年,我們一直在思考這個(gè)問題,究竟什么樣的服務(wù)才會(huì)受到市場(chǎng)上各個(gè)參與方的歡迎?這個(gè)服務(wù)說起來并不難,我們總結(jié)了16個(gè)字:
1.價(jià)格適中。因?yàn)榧偃鐑r(jià)格太高了,上游的客戶承受不起。假如客戶太低了,下游服務(wù)提供商覺得沒有錢可賺,也走不遠(yuǎn)。
2.響應(yīng)及時(shí)。速度是客戶最直接的感受,售后服務(wù)永遠(yuǎn)都在與時(shí)間賽跑。
3.質(zhì)量可靠。沒有質(zhì)量的服務(wù)是沒有價(jià)值的,不可靠的服務(wù)就是添亂。
4.持續(xù)穩(wěn)定。這個(gè)非常重要,包括剛才我們的合作伙伴,星星充電的黃總也強(qiáng)調(diào)了這個(gè)問題。為什么持續(xù)穩(wěn)定這么重要?我們?cè)诤献鞯倪^程當(dāng)中發(fā)現(xiàn),假如我們跟下游的服務(wù)提供方不能產(chǎn)生持續(xù)的合作,對(duì)上游企業(yè)的管理壓力和業(yè)務(wù)延續(xù)性影響非常大。如果有一些比較穩(wěn)定的下游服務(wù)提供商,對(duì)整個(gè)行業(yè)的發(fā)展將是非常重大的利好。
既然有能讓大家受歡迎的服務(wù),怎么落地?我們也經(jīng)過了一些思考,也會(huì)通過三個(gè)角度進(jìn)行。
(1)服務(wù)的響應(yīng)度。
(2)服務(wù)的專業(yè)度。
(3)服務(wù)的滿意度。
知易行難,要做好服務(wù)的響應(yīng)度,對(duì)人員的管控、調(diào)度的能力、人員的組織要求是比較高的。專業(yè)度也有很高的要求,要做好技術(shù)嫁接,要跟上游的樁企、運(yùn)營(yíng)商做好技術(shù)嫁接的能力,要把服務(wù)逐步標(biāo)準(zhǔn)化,形成SOP。同時(shí),我們對(duì)相關(guān)的運(yùn)維人員也要持續(xù)培訓(xùn),并對(duì)他們進(jìn)行更長(zhǎng)久的考核。滿意度,無非就是過程管控,我們要對(duì)每一個(gè)工單、每一個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行精細(xì)化管理。既然我們知道有這些角度可以把事情做好,加上我們上游的樁企和運(yùn)營(yíng)商,大家一起發(fā)力,我們覺得最終這個(gè)事情可以成體系、成標(biāo)準(zhǔn)、成規(guī)模地做好。
說到成體系、成標(biāo)準(zhǔn),這屬于我們服務(wù)第三方要做的事情。但成規(guī)模,在現(xiàn)在行業(yè)的發(fā)展方向來講,我們覺得需要上游的企業(yè)一起發(fā)力。坦白說,充電樁的市場(chǎng)很大,充電樁運(yùn)營(yíng)的市場(chǎng)也比較大。這個(gè)池子很大,里面有水有魚,上游的運(yùn)營(yíng)商、樁企,其實(shí)是整個(gè)市場(chǎng)的生命之源,就是水,有了你們更多的工單,才能讓我們這些服務(wù)第三方更大規(guī)模地降低成本。假如上游的工單數(shù)量達(dá)不到一定規(guī)模,每張工單服務(wù)的成本是下不來的,并且人員很難穩(wěn)定。
所以我們希望借這個(gè)機(jī)會(huì),跟大家一起發(fā)出行業(yè)的呼聲,要跟各個(gè)樁企、運(yùn)營(yíng)商一起攜手共建運(yùn)維服務(wù)網(wǎng)絡(luò),也就是回歸到今天跟大家分享的主題。
既然行業(yè)的方向是可以確定的,而且這個(gè)事情我們覺得也可以做成,那為什么我們廣電運(yùn)通能做這個(gè)事情?廣電運(yùn)通屬于國(guó)有控股的高科技A股上市公司,具體的情況我就不詳細(xì)介紹了。過去二十多年,廣電運(yùn)通一直專注在金融設(shè)備的制造生產(chǎn)、售后運(yùn)維上,目前大家能用到的ATM機(jī)、各個(gè)銀行的網(wǎng)點(diǎn),還有全國(guó)很多的地方,只要有ATM機(jī),就有廣電運(yùn)通的運(yùn)維工程師在那里。
我們基于這個(gè)強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)跟服務(wù)體系,結(jié)合我們過去在售后領(lǐng)域積累的經(jīng)驗(yàn),成立了平云小匠這家公司。平云小匠是廣電運(yùn)通控股的一家公司,平云小匠的定位就是專注于智能行業(yè)設(shè)備領(lǐng)域的第三方售后服務(wù)平臺(tái)??赡艽蠹胰粘I钪薪佑|到的很多智能設(shè)備,比如這酒店里的販賣機(jī),或者是我們今天演講的大屏幕,背后的安裝、運(yùn)維,可能都有我們平云小匠的運(yùn)維工程師在參與。甚至是奧運(yùn)會(huì)、大閱兵等國(guó)家級(jí)大型活動(dòng)中,也有我們服務(wù)保障的身影。我們?cè)谡麄€(gè)行業(yè)里打造的是一站式服務(wù),從整個(gè)設(shè)備的出廠、配送、安裝、售后維修,我們都可以一站式完成。
目前,我們基本建成了可以覆蓋全國(guó)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。平云小匠不僅僅是有全國(guó)覆蓋的服務(wù)工程師網(wǎng)絡(luò),還有完善的服務(wù)保障體系。從每個(gè)大區(qū)的大區(qū)經(jīng)理,到每個(gè)省的省區(qū)經(jīng)理,甚至到300多個(gè)城市的城市經(jīng)理,我們都有一線交付人員,并且在總部我們有調(diào)度中心,我們經(jīng)常講一句話,“總部有大腦,地方有抓手”,從而保證跟我們客戶合作過程中的完整交付。我們也整合了第三方的物流,把物流整合到我們整體服務(wù)在線化的流程當(dāng)中,讓我們的客戶可以隨時(shí)看到你的產(chǎn)品流向,以及我們有完備的一站式、全流程在線的數(shù)字化管理系統(tǒng),是從廣電運(yùn)通積累超過20年的專業(yè)服務(wù)系統(tǒng)移植過來,相對(duì)來說是非常成熟的。我們也有平云小匠學(xué)院,會(huì)對(duì)我們的工程師、運(yùn)維服務(wù)人員形成持續(xù)的培訓(xùn)和考核,一定要通過認(rèn)證跟考核才能上崗;我們也在持續(xù)跟很多樁企和運(yùn)營(yíng)商做原廠對(duì)接,更深度地把這些技術(shù)學(xué)過來。
同時(shí),從企業(yè)性質(zhì)來講,平云小匠是國(guó)企背景,有國(guó)企的擔(dān)當(dāng)。從商業(yè)模式來講,平云小匠的服務(wù)是自營(yíng)管理的模式,在跟客戶合作的過程當(dāng)中,我們一定會(huì)負(fù)責(zé)到底,不會(huì)做甩手掌柜。哪怕過去我們?cè)诟芏嗫蛻艉献鞯倪^程中,發(fā)現(xiàn)有些業(yè)務(wù)不賺錢,有些業(yè)務(wù)給我們公司帶來很大的麻煩,我們同樣也會(huì)咬牙,把這些事情全部做完。
最后,平云小匠一直在研發(fā)一體化的服務(wù)管理SaaS系統(tǒng),現(xiàn)在我們可以免費(fèi)給我們的客戶用。我們?cè)诟恍镀罂蛻艉献鞯倪^程中發(fā)現(xiàn),這些樁企還停留在過去用紙、用excel表格來管理工單和售后服務(wù)的過程,我們發(fā)現(xiàn)特別落后。如果有興趣的話,完全可以用我們的售后服務(wù)系統(tǒng)。這套服務(wù)系統(tǒng),經(jīng)過了我們很多年的開發(fā),它其實(shí)有很多功能,時(shí)間關(guān)系我就不一一詳細(xì)講解了。
平云小匠為1500家大型企業(yè)提供服務(wù),所以我們積累了很多經(jīng)驗(yàn),該走過的路和坑我們都踩過了。我們也完成了超過250萬張服務(wù)的工單。這是我們總部的團(tuán)隊(duì),中間戴紅色圍領(lǐng)的是我們的總經(jīng)理。
我們充電樁領(lǐng)域做的業(yè)務(wù),主要包括充電樁的安裝施工和售后維保。比如,安裝施工方面,我們可以提供場(chǎng)地勘察、設(shè)計(jì)出圖、造價(jià)預(yù)算、安裝施工、包工包料、工程質(zhì)保等全套服務(wù)。;售后維保方面,我們可以提供工廠級(jí)的核心組件維修(充電模塊、充電槍等)、場(chǎng)站巡檢保養(yǎng)、應(yīng)急搶修、電氣設(shè)備維護(hù)等定制化服務(wù)。同時(shí),我們?cè)诳偛坑袑iT的充電樁維修技術(shù)實(shí)驗(yàn)室,在座的各位領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓如果有時(shí)間、有興趣,可以到我們位于廣州黃埔的產(chǎn)業(yè)園做一個(gè)現(xiàn)場(chǎng)考察。
今天我過來會(huì)場(chǎng)的路上,我們新能源板塊負(fù)責(zé)人陳總發(fā)了個(gè)消息給我,讓我轉(zhuǎn)達(dá)匯報(bào)平云小匠未來在充電樁運(yùn)維服務(wù)上推出的三個(gè)重要舉措:
第一,平云小匠已經(jīng)成立了專項(xiàng)的人才培養(yǎng)計(jì)劃,將在一年之內(nèi)為整個(gè)行業(yè)輸出1萬名充電樁運(yùn)維的工程師,重點(diǎn)覆蓋在二三線以下的城市。我們希望打造一張當(dāng)天響應(yīng)、當(dāng)天能夠上門的極速服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。
第二,我們將在平云小匠自有的1000個(gè)備件倉(cāng)庫(kù)當(dāng)中,增加充電樁的備件管理,幫助客戶快速地解決備件供應(yīng)跟流通的問題,實(shí)現(xiàn)“當(dāng)天壞、當(dāng)天換”,就近就地調(diào)度,無需客戶等待。
第三,我們將選擇三家客戶作為我們的合作伙伴,免費(fèi)提供全套的數(shù)字化售后管理系統(tǒng),并支持定制開發(fā),功能包括設(shè)備資產(chǎn)的管理、備件的管理、云客服的管理、技術(shù)管理、工單管理等等。其實(shí)這樣的系統(tǒng)開發(fā),可以幫助我們的客戶每年節(jié)省上百萬的開發(fā)費(fèi)用,并且永久免費(fèi)、永久升級(jí)。有興趣的廠商,可以跟我們進(jìn)一步聯(lián)系。借這個(gè)機(jī)會(huì),希望跟大家未來共享整個(gè)充電樁的市場(chǎng),一起共建充電運(yùn)維的網(wǎng)絡(luò),最終實(shí)現(xiàn)整個(gè)市場(chǎng)的共贏。謝謝大家。