12月26-27日，由充換電百人會、中國充電樁網(wǎng)等單位聯(lián)合主辦，上海賀勵展覽有限公司、上海賀勵商務(wù)咨詢有限公司承辦的2022第三屆中國國際充電樁運(yùn)營商大會（簡稱：金磚充電論壇）在深圳機(jī)場凱悅酒店順利召開。同期活動：2022中國電動汽車充電樁采購節(jié)、年度最佳充電樁品牌評選活動暨頒獎典禮。
演 講 實(shí) 錄
星星充電大中國區(qū)南區(qū)運(yùn)維服務(wù)總監(jiān)黃智雄出席論壇并發(fā)表主題演講——《新形勢驅(qū)動下的運(yùn)維“三駕馬車”》。
以下為演講實(shí)錄：
大家好，我是星星充電黃智雄。很高興，跟這么多同行聚在一起進(jìn)行交流。隨著行業(yè)的發(fā)展，客戶的需求在不斷變化。原來我們經(jīng)常聽到客戶反饋的一些問題，我們的樁能充電嗎？安全嗎？充電過程靠不靠譜？現(xiàn)在，我們聽到更多的是，充電中途怎么跳槍了？怎么不穩(wěn)定？充電為什么慢？客戶的需求在不斷變化，針對這種新形勢下，我們?nèi)绾伪Ｕ险麄€充電網(wǎng)絡(luò)。客戶從原來的“安全充電、能充上電”，到現(xiàn)在的要求是，“設(shè)備穩(wěn)定性、全程充電成功率、充電效率”。從原來的能充電，到現(xiàn)在需要有良好的充電體驗(yàn)，對充電網(wǎng)絡(luò)的質(zhì)量要求更高了。從運(yùn)維的角度，如何去做，如何保證我們充電網(wǎng)絡(luò)的質(zhì)量？這就是我接下來要分享的主題，《新形勢驅(qū)動下的運(yùn)維“三駕馬車”》。
第一駕“馬車”：0級運(yùn)維。
我們把現(xiàn)場運(yùn)維團(tuán)隊(duì)定義為第一級，后方技術(shù)團(tuán)隊(duì)定義為第二級，研發(fā)團(tuán)隊(duì)作為第三級。在我們的運(yùn)維體系里，有一個環(huán)節(jié)經(jīng)常被大家忽略，這個環(huán)節(jié)能發(fā)揮出來的效應(yīng)是很大的，這就是我們場站管理員，或者場站管理者。我們把這一級定為0級運(yùn)維，實(shí)際就是客戶自身，或者說貼近客戶側(cè)的用戶解決能力。
為什么要做0級運(yùn)維？我們可以把充電樁比喻成人，人會注重保養(yǎng)，我們平時會做一些鍛煉、排毒，那我們的底子就會越好，對身體健康是有幫助的。充電樁，畢竟是電子元器件，而且現(xiàn)在普遍都在室外，又是風(fēng)冷，所以我們要除塵，做基礎(chǔ)保養(yǎng)，給充電樁一個良好的運(yùn)行環(huán)境，增強(qiáng)充電樁的使用壽命。另外，場站的管理人員，更貼近于現(xiàn)場，在現(xiàn)場時間最長的。平時可以做一些可視化的檢查，電子元器件的使用，隨著時間長了以后，可能會出現(xiàn)燒蝕、故障。如果定期做一些檢查，這些基礎(chǔ)的安全隱患能夠得到有效排查。另外，還有一些小的故障，比如我們經(jīng)常遇到的跳閘、急停被按，通過管理員可以快速恢復(fù)，對健康度會有更大的提升。我們的0級運(yùn)維適用于什么樣的設(shè)備類型？其實(shí)我們所有的對外場站都可以用，包括公共運(yùn)營場站，公交、物流等專用場站，都適用。
對于0級運(yùn)維，我們有一些要求，需要有一定的電氣安全知識，需要了解充電樁的原理、性能，現(xiàn)在我們的管理員基本都可以具備這個條件。
0級運(yùn)維做什么？有三大塊：一是清潔保養(yǎng)，日常去做除塵保養(yǎng)、防塵網(wǎng)、濾網(wǎng)的更換等等。二是做器件檢查，對充電槍、各部器件進(jìn)行檢查。三是故障排查，有一些簡單故障，如：急?；謴?fù)、跳閘等問題，管理人員可以在現(xiàn)場進(jìn)行快速排查、恢復(fù)。
第二駕“馬車”：快速運(yùn)維。
快速去響應(yīng)客戶，快速為客戶解決問題。快速運(yùn)維要求我們有持續(xù)完善的服務(wù)保障網(wǎng)絡(luò)。這駕馬車應(yīng)該具備哪些條件？快速運(yùn)維，要做到快，離不開三個因素，一是人，二是物，三是系統(tǒng)。我們需要有能夠覆蓋全國的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，要有高效的備件管理體系，要有完善強(qiáng)大的信息化系統(tǒng)。
1、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。星星充電在全國設(shè)立了7個服務(wù)大區(qū)，共有57個城市的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，覆蓋了全國31個省市自治區(qū)?？梢哉f，我們在業(yè)內(nèi)的運(yùn)維保障隊(duì)伍還是比較強(qiáng)大的，但現(xiàn)在大家都面臨很多問題，不管是樁企還是運(yùn)營商，隨著我們滲透率的進(jìn)一步加大，甚至現(xiàn)在覆蓋到四線、五線、鄉(xiāng)鎮(zhèn)，對運(yùn)維的挑戰(zhàn)是越來越大的。怎么使我們服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)越來越完善？我們引入了一個概念，提倡構(gòu)建“服務(wù)+”生態(tài)圈。它是做什么的？我們希望有更多的人能加入到我們的運(yùn)維團(tuán)隊(duì)里，所以我們構(gòu)建了“服務(wù)+”生態(tài)圈，引入了合作伙伴機(jī)制，補(bǔ)充我們網(wǎng)絡(luò)覆蓋面、提升服務(wù)的能力，提高我們快速響應(yīng)以及問題解決的效率。今年我們共聯(lián)合了30家、近500名的現(xiàn)場運(yùn)維服務(wù)工程師，為客戶提供專業(yè)、快速、滿意的服務(wù)。
2、高效的備件體系。有人修，還需要有東西能夠修。在整個備件體系里，首先我們需要有科學(xué)的備件管理，比如備件的倉儲，需要足夠多。我們在全國有9大倉，每個大區(qū)有一個大區(qū)倉，在總部還有兩個總部倉，我們在國外也設(shè)立了3個國際倉，覆蓋3個大洲。另外，需要有安全庫存，才能保障現(xiàn)場有充足的備件進(jìn)行維修，保證客戶的問題能夠及時、快速地解決。所以需要有安全高效的備件庫存的管理和預(yù)警機(jī)制，還需要快速的備件物流體系。
3、管理中樞：OAM信息化系統(tǒng)。從接到客戶報修，到最終的維修，描述起來很快，但這是個復(fù)雜的信息流轉(zhuǎn)過程。這個過程包含我們應(yīng)該從客戶側(cè)收集哪些信息，以及信息的判斷、流轉(zhuǎn)，以及在這個過程中，我們對這些信息的管理，以及我們對備件的管理，其實(shí)都需要強(qiáng)大的信息化系統(tǒng)來做支撐。
我們做了OAM系統(tǒng)，其中一個是工單管理，主要是針對客戶報修做一些工單。這些工單要流轉(zhuǎn)、建工單需要什么信息？每個流轉(zhuǎn)的環(huán)節(jié)要控制在多長時間？才能保證快速服務(wù)客戶，快速為客戶解決問題？我們能夠支持對于每個SLA服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的模型配置，我們能夠針對各個場景定制標(biāo)準(zhǔn)的SOP，每種投訴類型應(yīng)該提供什么樣的信息做標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定，能夠更高效地保障我們的工單流轉(zhuǎn)。當(dāng)然，基本的工單提醒和超時預(yù)警，可以保障我們的工單不丟、不超時。我們的備件管理做到了工單級，包括出入庫、調(diào)撥、報廢，都是流程化管理，能夠更高效地服務(wù)現(xiàn)場的需求。
第三駕“馬車”：智能運(yùn)維。
什么是智能運(yùn)維？講智能運(yùn)維之前，我們要探討一下這個問題?，F(xiàn)在客戶對充電體驗(yàn)的要求越來越高，我們作為運(yùn)營商，我們一直很關(guān)心充電網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，我們自己的充電網(wǎng)到底服務(wù)能力怎么樣？怎么評判我們充電網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)能力？首先需要思考一個問題，我們充電網(wǎng)絡(luò)的質(zhì)量怎么樣？怎么評判充電網(wǎng)絡(luò)的質(zhì)量？需要通過數(shù)據(jù)化呈現(xiàn)出來，將我們的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量數(shù)據(jù)化。通過大數(shù)據(jù)的分析，評估整體網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)良或短板，通過系統(tǒng)的優(yōu)化，提升充電網(wǎng)絡(luò)的質(zhì)量，最終提高我們的用戶體驗(yàn)、運(yùn)營效率，這就是智能運(yùn)維。
我們的充電網(wǎng)絡(luò)應(yīng)該從哪幾個維度來評估？回歸到用戶體驗(yàn)，其實(shí)用戶關(guān)心的，無非就是你的設(shè)備要能用，要持續(xù)好用，不能說一次充電要充好幾次才能充上?；蛘哒f斷幾次再重新充，需要有持續(xù)完整的充電體驗(yàn)的過程。充電要快，充電效率要高。保障了良好的用戶體驗(yàn)之后，還要關(guān)注收益。像大家經(jīng)常關(guān)心的電損，場站的電損到底如何？我們通過四個維度，構(gòu)筑了“兩高兩低”的數(shù)字化體系，用于公共運(yùn)營充電網(wǎng)運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量的評價標(biāo)準(zhǔn)。
1、設(shè)備完好率要高。充電樁有兩種大的狀態(tài)，一是暫停運(yùn)營，二是在營，我們關(guān)注的是在營設(shè)備的完好率。充電設(shè)備有三種狀態(tài)：故障狀態(tài)、離線的狀態(tài)、完好可用狀態(tài)，按時間計(jì)算，一天24個小時，能用的比例有多少，來評判設(shè)備完好率的高低，以此評判設(shè)備的穩(wěn)定性。
2、充電成功率要高。大家經(jīng)常遇到不好用、老跳槍的問題，更多就體現(xiàn)在這塊。一部分是充不上，要充好幾次才能充上。另一部分是充電不完整，充到一半異常中斷。我們把直流充電過程分為兩塊，一個是啟動過程，另一個是充電過程。我們要保障完整的充電過程，包含啟動過程和充電過程，要正常啟動，還要完整地充完電。
3、不飽和訂單率。這個很好理解，簡單一點(diǎn)叫爽充指數(shù)，就是在整個充電的過程中，我的需求是否滿足。我們定義了一個概念，叫異常采樣點(diǎn)，也就是當(dāng)樁輸出的電流與需求電流的差值在10%以上，我們就認(rèn)為是異常的。我們用一定的算法采集這些異常點(diǎn)，訂單中累計(jì)5分鐘有異常采樣就定義為異常訂單，最終會折算我的異常訂單比例是多少，即為不飽和訂單率。（PPT圖示）綠色的是車的需求，藍(lán)色的是樁的能力，客戶過來的體驗(yàn)感肯定不好，因?yàn)楹苈?，我要的你給不了。第二張圖，樁的輸出匹配客戶的需求，客戶的體驗(yàn)感很好，因?yàn)檎麄€過程一直是被滿足的。從這個指標(biāo)可以直觀看到客戶充電的快慢體驗(yàn)感如何，當(dāng)然這里面還有另外一個維度的作用。分析飽和訂單跟哪些問題有關(guān)？包括模塊老化故障、功率分配側(cè)的問題，當(dāng)然我核心要講的是第三個問題，車的需求大樁無法滿足。我們一直在想，這個充電網(wǎng)絡(luò)能不能滿足市場需求，這是很好的評判指標(biāo)。當(dāng)我的訂單大量處于不被滿足，也就是說，車的需求遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于樁的輸出能力的時候，樁是需要做升級或改造的。回過頭來說，這個指標(biāo)是不是越大越好？從運(yùn)營的角度來說不是這樣的，如果一個場站都沒有不飽和訂單，可能會說明投資過剩。所以這個指標(biāo)也不是越小越好，需要在合理的范圍內(nèi)，5%-10%是客戶比較接受的范圍。當(dāng)然這一標(biāo)準(zhǔn)，需要結(jié)合場站充電的場景以及客戶的敏感度評估。
4、運(yùn)行電損率。我們這里講的是運(yùn)行電損，把充電場站的拓?fù)浞譃殡妷浩涞腜1、P2，以及下面的分配電箱，到充電樁的P3、P4，拋開變壓器的部分，我們只考慮分配電箱P3、充電樁的鏈路。運(yùn)行電損=電表電量（P3）-總訂單電量；運(yùn)行電損率=運(yùn)行電損電量/電表電量（P3）×100%，這個值肯定越小越好，以此監(jiān)控場站電損的變化情況。
這是我們在北京通過持續(xù)監(jiān)控電損發(fā)現(xiàn)的問題，一個問題是“偷電”，通過這樣的指標(biāo)，很容易監(jiān)控到異常訂單，存在漏洞可以快速修補(bǔ)。第二個問題，我們也經(jīng)常碰到，場站很正常，但電損就是高。其實(shí)電損的高低，跟車充電的效率有關(guān)。如果一直是低效的車在這里充電，電損一定是被浪費(fèi)的。我們發(fā)現(xiàn)在這個地方，有臺車長時間充電電流小于1A。通過這個指標(biāo)，快速發(fā)現(xiàn)電損的異常，通過軟件優(yōu)化主動停止此類訂單，提高整個場站的運(yùn)行效率。
最后想說，隨著行業(yè)的發(fā)展，充電樁運(yùn)維面臨更大的一些挑戰(zhàn)，所以我們歡迎有更多志同道合的伙伴，加入到這個隊(duì)伍，為整個新能源的發(fā)展保駕護(hù)航，謝謝。
